飯塚市議会議員「えぐち徹」のつれづれ日記

飯塚市議会議員えぐち徹の足跡です。

一般質問 苦情と要望

今回の9月議会、一昨日案内したように17名の議員が一般質問を行いました。私はその最後、17番目。今日の午後に一般質問となりました。

私が今回取り上げたのは、(1)苦情・要望への対応について、(2)地域情報化について、(3)児童育成についての3点です。

そのうち、(1)苦情・要望への対応に関する質問の要約をお届けします。

【江口】
 企業では苦情は宝物だと言われます。企業では、寄せられた苦情や要望への対応の中で新たなニーズを発掘したり、苦情を解決する中で信頼を獲得し、顧客満足につなげます。今回の質問では、その苦情や要望について市役所ではどのように取り扱われているのかをお聞きしながら、どのように取り扱うべきかを意見交換したいと思います。

まず、市民から寄せられる要望・苦情の現状について、おおよそどのようなものか、寄せられる要望・苦情の件数などの統計はあるのか。また市内部での担当部署はどこになるのかについてお聞きします。


【市側】
 苦情や要望は、本庁、支所に設置している意見交換箱「市民の声」に文書でなされるものや、電話、メールなど様々な形で寄せられます。
内容は、個別の市の仕事に関するものや、市政全般に関するものなど多岐にわたっており、各課の担当者において、受け付けています。
件数などの統計は、ありません。また、市役所全体を統括する総合的窓口としての担当部署は設置はしておりません。
 

【江口】
 要望・苦情の対応について、統一した基準はありますか。それとも各課での対応と考えて良いのですか。また、返事をしていないケースがあるように思うが、いついつまでに返答するといったルール、返事をきちんとするというルールは、きちんとあるのですか。


【市側】
 それぞれ各課での対応であり、統一した基準はありません。次に、いついつまでに返事すると言うルールについては、苦情要望の内容は多岐にわたるので、市としてのルールは設けていませんが、回答に時間を要する場合は連絡とって時間をいただいた上で速やかに回答するようにはしています。
またその返事をきちんとするというルールについては、市民からの要望苦情に対して返事を返すというのは当然のことだと考えているので、ルール化してはおりません。


【江口】
 統一した基準や、いつまでに返事するかと言うことはルールは作っていないが、きちんとしていると思う、また、返事をすることは当然なのでこちらもしていると思われるというが、現実はそうではありません。
例えば、議会でも皆様方は「検討します」と言うが、実際返事がないことが結構あります。そのことを指摘しておきます。
次に、要望・苦情への対応についての記録は整備されていますか。その記録は各課共通のフォーマットになっているのですか。記録しているものは何ですか。それぞれ誰が処理できているのかチェックするようになっていますか。


【市側】
 ほとんどの担当部署において記録はなされてると思っています。でも、その記録について各課共通のフォーマットはありません。記録をしているものは何かということについては、日付、申し出者の住所氏名連絡先、苦情の内容その対応処理などを記録していると思われます。それぞれ誰が処理できているかのチェックについては、基本的に各部署での対応となっており、チェックもそれぞれが行ってるというふうに考えています。


【江口】
 ここでも記録していると思う、チェックもしていると思うです。ぜひ、ちゃんとしているのか、チェックして下さい。
 今後の対応方針についてお聞きします。寄せられた要望・苦情を市政により活かすための仕組みはありますか。


【市側】
 仕組みはありません。ですが、苦情は今後に活かしていくべきものとは思っています。


【江口】
 寄せられた要望や苦情について情報を整理して庁内で共有できていますか。また苦情等への対応について、市民や自治会へ必要なものは周知するなどの対応ができていますか。


【市側】
 必要なものは共有していると思いますが一部共有できていないものもあると思います。自治会等への周知については、対応できていると思います。


【江口】
 なされていると思うということですが、確認は取れていますか。


【市側】
 確認は取れていません。


【江口】
 このように基準などがないと判断に迷います。このまま、各課の対応でよいのでしょうか。市全体を見渡す専門部署を作るか、担当者を決めるべきではないでしょうか。


【市側】
 今後、検討してきます。


【江口】
 ぜひ、検討したら返事を下さい。他の自治体や企業ではどのような取り組みがありますか。


【市側】
 企業では、お客様相談室を設置して要望苦情意見等の声を聞いたりしていますし、他の自治体では、総合窓口として市民の声を聞いたりしているところがあります。また職員を各小学校区に地域担当職員として配置して地域の行事や活動に参加させ事業への運営協力を行い地域のまちづくり会議への参加を義務づけ、市に対する意見や要望を聞き回答を行っているという例もあります。


【江口】
 企業では、アンケートを取っているところも多くあります。例えば、近くにあるハローディではお客様が要望・苦情を書かれたものに対し、きちんと店側が返事を書いています。そしてそのやりとりが皆の見れる掲示板で行われます。このような取り組みにより顧客満足度の向上につながります。

また、以前佐賀県の古川知事に佐賀県の取り組みをお聞きしたことがございます。佐賀県では、苦情要望に対応する知事直属の部署で行っていると言うことでした。
なぜ、知事直属かというと、担当課だと、知識が邪魔をしてしまい、つい、話を十分聞くことができないことがある。それより、いったん、しっかり話を聞いて、その部署が、それぞれの担当とお話をする、そして、それをお客様へ返すそうです。
そのような体制を佐賀県では作っているそうです。

このような体制を、いますぐに作ることはできません。でも、即できるのがあります。
今年度、すぐに取り組めることはありませんか。そして来年度以降で取り組むこと何がありますか。


【市側】
 今年度、すぐに取り組めることをということですが、各課に要望苦情等の受付処理簿を備え、その対応について記録して情報を共有していきます。また、他の課に係るものにつきましては速やかに依頼するなど関係部課とも協議を行った上で進めていきたいと思っています。また来年度以降は、今年度の対応の問題点等があればそれを整理いたしましてさらなる改善に努めたいと考えています。


【江口】
 ぜひ、しっかりとお願いします。またできるならば、部長の皆さん方は、ぜひそのチェックの部分をやっていただけませんか。いろんな要望苦情が担当者のところに来ます。。そして、それが適切に処理できてるかどうか、また市民のニーズをつかむ雨にも、そのチェックをぜひ部長の方々にお願いできればと思っております。

要望苦情の中にはですねいろんなのが隠されています。それをきちんと処理をすることがお客様の満足度の向上につながります。そしてできるだけ早く処理をすることもお願いします。以上をもちまして、市民の要望・苦情についての質問を終わらせていただきます。



以上が、今回の議会での要望・苦情に関する質問の概要です。
時々、このように質疑を紹介したいと思います。
全体については、市のホームページにも後日、詳細までアップされますので、ごらん下さい。